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CRM竞争进入耐力赛,六度人和EC靠什么占领先机?

爱分析 2018-06-25 39

六度人和作为一款SCRM产品,不切企业IT预算,而是从销售和营销环节入手,在为销售人员提供好用工具的基础上,运用大数据分析,整合销售过程中产生的数据,为客户构建专属于用户画像,提高销售人员效率,为企业创造新的价值,已经成长为CRM行业头部企业;公司订单收入连续数年保持约100%增长,创始人张星亮表示,公司订单收入在2018年预计达到4亿元,并将首次实现盈利。

 

企业经营过程中,有三大核心业务流程——生产流程、财务流程和客户流程,在IT服务上分别对应为ERP软件、财务管理软件和CRM软件,对任何一家上规模的企业来说,三者不可或缺。这一无比巨大的市场,曾造就了SAP、Oracle们的辉煌时代。

 

在SaaS模式崛起的今天,软件形态在发生着变化,而变化即意味着机会,大量创新企业涌入这个市场,希望用新的产品替代原有ERP、CRM与财务软件。

 

不过,六度人和(EC)创始人张星亮并不认同这一观点。他认为,中国企业市场的顶端是国有企业,它们的IT软件投入占据中国整个IT投入的绝大部分,并且很少有替换的意愿,这就使得创新公司难以切入IT软件这部分市场。

 

按此逻辑,六度人和(EC)从互联网角度出发,不切企业IT预算,而是从销售和营销环节入手,在为销售人员提供好用工具的基础上,运用大数据分析,整合销售过程中产生的数据,为客户构建专属用户画像,提高销售人员效率,为企业创造业绩,提供新的价值。

 

 

核心标准化产品提升销售人员效率

六度人和(EC)成立于2008年,在2008年到2013年期间,一直为客户提供在线客服类产品。随着社交网络的兴起,公司在2014年开始内部二次创业,业务从客服产品转向SCRM(社交化客户关系管理)。

 

六度人和的SCRM产品EC只需要在PC端下载一个软件,在手机端下载EC的APP,然后绑定手机通讯录、QQ、微信、邮箱等社交工具,就可以自动聚合客户资料,提供各种服务功能和销售工具,帮助销售人员推进销售过程。

 

因为EC SCRM重点在服务“点对点型”单兵作战的销售人员,因此主要面向的也是商务类客户,比如教育、汽车、金融、企业服务等行业。

 

由于没有复杂的业务流程,EC SCRM标准化程度很高,无论是20人左右的小型销售团队,还是超过2000人的超大型销售团队,都可以使用一套产品解决所有类型客户需求。

 

高标准化的产品,使得六度人和(EC)能够通过渠道快速扩张,而目前公司主要通过渠道获客。

 

在客户数量快速增长的基础上,六度人和(EC)能保持较高的留存率,根据六度人和(EC)股东之一,来自上市公司麦达数字公告,公司在2016年留存率达到80%,公司订单收入每年增长一倍左右,是较为健康的SaaS模式。

 

提供增值服务,强化数据价值

 

在提供标准化的产品服务之上,六度人和(EC)还为客户提供增值服务,以提升产品整体价值与用户粘性。

 

EC增值服务主要包括三类:第一类是通信类,包括话机、电话、短信服务;第二类是营销类,主要是帮助企业通过EC的大数据在社交广告平台投放广告;第三类是模块类,包括销售漏斗、大数据分析、业务流程等等。

 

在所有增值服务中,最具价值的是其大数据分析能力,EC能根据销售人员与客户之间的连接信息,帮助企业构造用户画像。

 

建立用户画像后,EC能在两方面为客户创造价值,一是销售接触到新客户时,可以与用户画像进行匹配,提高销售效率;二是企业能用按照用户画像针对性在社交广告平台投放广告,并持续的影响客户,形成品牌认知。

 

中国绝大多数的成长型企业,普遍缺乏针对性品牌曝光的机会,通过EC SCRM的的“社交广告+电话营销”双引擎,可以通过社交平台曝光形成品牌认知、兴趣偏好、购买转化闭环,EC SCRM的价值体现比较明显。

 

另一方面,由于这个过程完全自动化,而且用户画像存在企业内部,也确保了客户数据的安全。

 

在张星亮的规划中,六度人和(EC)将打造成一家产业链型公司,前端是基础的标准化销售产品,后端会提供更多的产品与服务。目前,公司已经与麦达数字共同成立基金,投资AI、大数据、IoT领域,补全公司产业链能力。

 

 

业务模型跑通,逐步走向盈利

 

由于产品非常标准,不需要重度部署和实施,六度人和(EC)的可以通过渠道商快速推广,提升市场占有率。

 

公司目前有50多人的渠道经理团队,主要通过百度等互联网公司的渠道商获客。

 

标准化的产品与高效的渠道商伙伴,使得六度人和(EC)能够快速占领市场,到目前为止,六度人和(EC)已有超过4万多家付费用户,订单收入增速数年超过100%。

 

另一方面,公司在快速扩张的同时,也保持较高的客户留存。

 

EC按账号收费,单个账号收费600-900元/年不等,20个账号起售,如果一家公司有20人的销售团队,对应公司规模在100人以上,这类公司业务已经较为成熟,续费率也较高,因而EC的付费客户留存率达到80%。

 

在六度人和(EC)整个业务模型中,客户留存周期是5年,前1-2年收入覆盖成本,后3年多是纯利润。

 

从2014年正式上线至今,EC发展迅速。张星亮表示,2018年六度人和(EC)订单收入将达到4亿元,预计将首次实现盈利,这意味着其商业模式正式跑通。

 

 

整体评价:业务上没有短板,在LTV/客群与获客方面有突出优势

技术上:公司接近200名研发,2017年在AI于大数据上有所投入,已将部分图像识别与大数据分析能力集成到产品中,能为客户提供较为简单的用户画像分析功能。

 

产品上:EC作为一款标准化产品,在满足销售人员基本需求的同时,提供基于数据的增值服务,能够沉淀销售过程中数据,帮助企业建立用户画像,有较高的产品粘性。

 

LTV与客群:目标客群是关系型销售企业,该类客户基数较大(约百万),客单价过万元,同时留存率能达到80%,客群整体非常优质。

 

获客上:主要通过渠道获客,销售主管为原百度渠道总监,公司有50多位渠道经理,获客能力强。

 

场景上:主要服务企业的前端销售环节,目前增值服务已经包括客服产品和朋友圈广告投放,未来将打造成一家产业链公司。

 

近期,爱分析对六度人和(EC)创始人张星亮进行了访谈,就六度人和(EC)业务模式、发展状况、行业情况进行深入沟通,重点内容分享如下。

 

增值服务提升LTV空间

爱分析:EC是一个比较轻量级的产品,怎么保证不被替换?

 

张星亮:EC是这样一款产品,销售人员与客户沟通和跟进过程中的QQ、微信、电话、邮件都会同步沉淀下来,由EC帮助销售人员分析客户关系,确定哪些客户有意向,哪些客户快要流失,并启动相应的销售过程,反向推动销售人员去跟进客户。

 

这个过程一启动,销售人员就离不开我们了,而且还有一个有意思的现象是:很多单子是销售人员或总监跳槽到新单位后,会主动和公司或老板要求购买一套EC来管理销售团队。

 

爱分析:EC能够打通多种与客户交流的渠道,这和云客服很类似? 

 

张星亮:不一样,我们是营销型的主动沟通场景,工具上也更全面一些,因为我们建立在社交工具打通的基础上,客户有确认的ID,可以形成画像,做很多确定性分析的事情。

 

爱分析:如果只做一款工具性产品,收入会很有限?

 

张星亮:所以我们的思路是以标准化工具切入,之后再卖增值服务。

 

我们的增值服务有三大块,一类是通信类的包括电话、短信;第二类是营销、广告类;第三类是模块类的包括销售漏斗、数据分析、业务流程等。

 

爱分析:所以前期会亏损?

 

张星亮:我们现在的基本模型是,客户进来之后,第一年覆盖成本,后面三年半挣钱。而且随着我的客户增购和客户质量越来越好,LTV会越来越高。

 

爱分析:如何提升LTV?

 

张星亮:我们的功能一直再升级,客户持续复购的意愿也比较高。比如客户之前用的是专业版,我们今年推出专业版的增值套餐,客户在购买专业版增值套餐的基础会赠送一定的电话或短信服务,使用完有效果,客户就需要在我们的平台上进行充值使用了,都是自动化。

 

爱分析:EC能服务大型企业客户吗?

 

张星亮:可以的,我们最大的客户有2000多个账号,对这类客户我们会做前端的销售管理环节,然后把API开放出来,后面的流程进行系统对接即可。

 

我们不做全流程,但是我希望做到的是,让做全流程的服务商在选前端销售产品的时,认为EC是最好的选择。

 

强化数据价值,提升客户粘性

爱分析:EC的增值服务包括了AI和大数据,具体应用在哪些层面?

 

张星亮:企业在使用我们的产品时,EC能根据销售的与客户沟通的信息,帮助企业构建画像,包含基本的信息、社交网络资料、跟进轨迹等信息数据,在此基础上形成详细的用户画像。

 

这个用户画像有3大作用:一是销售接触到新客户时,可以与用户画像进行匹配,提高销售效率;二是能在这个画像的基础上,加上EC的大数据服务做社交广告的投放和曝光;三是根据企业用户画像,在EC大数据与社交平台去找到类似的画像客户后,在曝光回流客户,相当于成为企业社交拓客的一个工具。

 

这个过程完全自动化,而且用户画像存在企业内部,也确保了客户数据的安全。

 

爱分析:EC能够应用哪些数据?

 

张星亮:QQ记录、电话录音、微信的H5和小程序、邮件等常用社交工具连接的数据,还有短信、社交平台的互动数据。

 

爱分析:这个过程如何生成标签体系?

 

张星亮:销售和客户交流过程中会产生非常多的标签,比如性别、工作、微信、地址、年龄、阶段等,当最终成交时,就可以反过来推算哪些权重高,下一个客户进来就会和用户画像做比较。

 

这个过程中,企业可以自定义的设定标签,最后机器聚合分析。

 

这也增加了我们产品的粘性,客户使用EC的时间越长,它积累的数据就越多,客户就越没有替换的动力,此外,这些数据后续可以挖掘的价值更大。

 

爱分析:不同客户的用户画像能够彼此互通吗?

 

张星亮:是不允许的,因为这部分用户画像是客户自己所有的。原则是客户的数据只用来服务客户。

 

我们对数据是非常重视的,专门通过了ISO27001国际安全体系认证,建立了安全管理机制;同时也拿到了国家安全保护等级认证(三级)的认证,这算是行业中非常高的数据安全认证了。

 

爱分析:增值业务中的广告服务是作为投放平台吗?

 

张星亮:对,基本原理是这样,比如企业用EC大半年之后,它的信息库里沉淀了3万个用户,过去客户对这3万个用户是束手无策的,但是现在我们能够帮客户将这3万个用户提炼出来,有针对性的在客户长期出没的设计平台,如朋友圈投放品牌广告,第一可以做品牌曝光,第二用户点击之后再做二次跟进,这大大提升了电销的效能。

 

我们做了自动化的投放平台和腾讯社交广告的接口,客户只要设定预算,选择好投放方式就可以启动了,投放后的过程是自动化的。

 

一般来讲,一个20人的销售团队,一个月在销售上可能要花费20几万,但是使用EC的营销平台,每个月只需要1万左右的花费,就可以对沉淀的客户反复曝光,大大节省了成本。

 

 

现阶段为标准化的产品公司,未来将成长为产业链公司

爱分析:对未来战略是怎么考虑的?

 

张星亮:我们现在是一家标准化的产品型公司,前端有好卖的工具,后端有增值服务。

 

再往后,我们希望成为一家产业链公司,这就需要我们后端有很强大的功能,这些能力靠我们自己可能开发不完,就会考虑通过投资的方式来补全。我们已经与麦达数字成立了投资基金,比如客服软件未来可能成为我的模块,那直接收购一家会更加合适。

 

爱分析:EC当前主要服务腰部企业,这部分市场规模有多大?

 

张星亮:中国的民营企业有三大块,一是零售类,它们被淘宝改造了;二是生活服务类(吃喝玩乐),它们被O2O美团改造了;三是点对点销售的商务型企业,它们还没有被改造,这部分市场是巨大的。

 

我们有一个统计数据,在中国这样的腰部企业有100多万家,我们才切了4万多家,未来我们希望快速做到10万家,确保我们在行业里的领先地位。