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六度人和:SCRM“畜牧模式”开启运营驱动时代

中国软件网 2016-04-15 284

       在经历了“概念驱动”和“产品驱动”后,互联网步入“运营驱动”时代,企业之间的胜负取决于客户群的体量和忠诚度,以及以每个客户为中心辐射而出连接点的数量。在这种大环境之下,传统的“狩猎模式”营销已不再适用,与之相匹配的“畜牧模式”帮助企业对已有客户群进行运营和培养,更有助于以最低的成本获取最多的客户,帮助企业实现真正有价值的客户管理。六度人和基于SCRM(社交化客户关系管理)的产品EC整合了当下主流社交方式如QQ、微信、电话、短信、邮件和座机,有效到达客户存在的所有地方,在这些地方进行对客户的沟通和管理,为企业打造出最肥沃“畜牧场”,帮助持续获得高意向客户。 

 

  互联网发展到了“运营驱动时代”

 

  在经历了1995年到2004前后,站在同一起跑线,谁提出好概念谁就火的“概念驱动时代”,和2004年至今,竞争加剧,谁拥有良好体验的产品谁能取胜的“产品驱动时代”,互联网即将进入“运营驱动时代”。在竞争加剧、技术成熟、产业链完善的情况下,产品已经普遍同质化,大家用点心思也都能把体验做好。这个时候,比拼的就是:运营。谁的客户忠诚度更高、数量更多,谁连接着更多客户,谁就是赢家。

 

  但是,在“运营驱动时代”,很多企业在运营客户方面也遇到了困难。当前很多企业寻找客户的方式,有个形象的比喻,可以称之为“狩猎模式”:通过各种方式想方设法获取客户资料,然后进行简单粗暴的销售跟进。这种模式一方面“狩猎”的成本过高,以百度为代表的SEM、SEO和时下最新DSP等,都越来越贵,且更难获得客户;另一方面得到的客户都局限于商机层面,且在跟进过程中造成客户体验差,能成交的总是少数。即使是成交之后,也缺乏一套成熟的客户运营体系,“一锤子买卖”让企业成本居高不下。

 

  从“狩猎模式”向“畜牧模式”转变

 

  而在互联网去中心化、碎片化更加明显的今天,连接客户更加艰难,需要不断地运营客户来获取更多客户,提高客户忠诚度。在这种新形势之下,企业必须要从“狩猎模式”向“畜牧模式”转变,才能更好地运营客户,提升业绩。

 

  “畜牧模式”是指企业通过一些高效的手段来持续跟进客户,在成交之后与整个客户群体保持互动与跟进,继续挖掘潜力,多次成交,持续成交,并形成越来越大的客户群,相当于企业拥有了一个大牧场,这个牧场自动为企业源源不断产生利润。

 

  社交时代的到来,改变了信息流通的方式,也改变了获取客户的方式。员工、客户都在社交网络里、在微信上,这些特征都为企业实现“畜牧模式”提供了天时地利的条件。然而,企业要实现“畜牧模式”,真正经营客户,单靠人力是远远不够的,需要一套能满足社交化需求的系统,也就是SCRM系统(社交化客户关系管理系统)。

 

  SCRM以客户为中心,具有从社交网络开发客户+客户关系管理完整体系。SCRM用客户最习惯的方式来连接和触达客户,客户以交叉的方式来参与这个过程,与企业产生交集,形成信任关系,促进多次成交。SCRM系统在企业与员工、客户与企业之间产生正向互动的连接,形成一个越来越大的忠诚群体。

 

  “畜牧模式”的运营场景

 

  SCRM系统首先要做到整合主流的沟通方式,连接社交网络,客户习惯什么沟通方式,就用什么方式来触达客户。比如EC,整合了微信、QQ、邮件、座机、手机、短信等沟通工具,基本上涵盖了目前所有的社交与沟通方式。

 

  企业用EC来运营客户可以看到这样的一个场景:某个企业主在网站上看到了感兴趣的产品,在向客服做了基本的咨询之后,由于中午约了客户见面,就匆匆下线了;这个时候,客服通过微信继续和他沟通。当他了解了更多产品信息后,有了购买的欲望,于是客服再把完整的产品资料发到他的邮箱里。当他完全了解这个产品之后,想体验一下产品,需要做产品演示介绍,那么销售人员就可以电话约见企业主做上门服务了。

 

  在这个场景中,企业与客户实现了网站客服、微信、邮件、电话等方式的连接;客户在哪里,销售与服务就在哪里。同时,EC记录了所有的过程与数据,形成一个完整的客户画像,为接下来持续的、大量的客户运营提供了数据基础,这就是一个以客户为中心、多屏、多触点的连接和运营闭环,企业能持续获得高意向客户。

 

  客户在哪里,运营就要在哪里。企业要真正做到运营客户,就要做到触及客户出现的每一个场景。现在,中国的主流商务模式已经全面社交化,一套与社交时代相适应的系统,能为企业高效、持续的去运营客户,成交商机。作为移动化和社交化的CRM,SCRM将在互联网的“运营驱动时代”,持续为企业创造更大价值。