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Salesforce崛起给国内SaaS企业带来的启示

EC 2017-06-15 171

       从1999年建立至今,Salesforce历经18年,缔造了全球最大SaaS公司,2017财年83.9亿美元营收的传奇。在其发展历程中,快速成长的秘诀是什么?其决策背后的依据是什么?未来发展的方向在哪里?

 

        本文是EC创始人张星亮受国内第一企业级社群“崔牛会”邀请做的内部分享,对Salesforce的发展历程进行了深度剖析,文字由牛透社整理发布,小编略有修改。

 

 

社交化为Salesforce带来颠覆性转变
 
 
        从2000年推出首个SFA(Sales Force Automation)应用程序,2001年推出首个SaaS应用CRM,2002年推出首个客户端应用程序,2003年推出首个公开的企业云计算API程序语言Sforce,再到07年的PaaS平台……Salesforce在SaaS领域的创新一直不断,也很好地起到了标杆作用。尤其是近几年,其将产品“挪”到社交平台的尝试,是在其将Siebel的CRM模型搬到Web端之后的又一颠覆性决策。
 
Salesforce的Maketing Cloud
 
       过去的广告是中心流量,PC就等于浏览器,浏览器就等于百度,只需要在百度投放广告就可以等着转化了,但今天显然并非如此。我们能清晰地感受到,广告开始从百度投放逐步往社交广告朋友圈、今日头条等平台上迁移。 
 
       被动等待广告转化,再获取商机的时代早已不再,今天的企业投放营销广告,需要主动推送到微信朋友圈、今日头条等平台,将广告推送出去之后,则需要有一个展示页面或H5页面,并和CRM系统紧密连接,最终将客户信息汇集到企业中。 
不但如此,企业通常是在多个媒体同时投放广告,还需要监控哪个媒体更有效,ROI值更高。这个过程,也需要通过CRM系统获取数据信息后进行分析后统计效果。 
 
        以上这两大能力,就形成了一个Maketing cloud的雏形。 
 
        那么,为什么Salesforce做Maketing cloud的优势就如此巨大呢?其原因就在于,用户使用了Salesforce的产品后,其资料就存在了它的CRM系统中。 
 
        这时候,Salesforce就有了用户的基础画像,大概知道客户的标签,与社交媒体合作投放广告的时候,根据这些标签做定向投放,效果自然更好。投放广告后,直接将销售线索引入了CRM系统中,再由销售人员实现转化。 
 
综合上文所描述的,以Salesforce的Maketing cloud为代表的SCRM就开始出现在越来越多用户的视野中。
 
        谈到SCRM,通常是以下三个形态的能力:
 
形态一:帮助企业将广告投放到社交媒体中,再帮其把销售线索收回到SCRM系统中,接下来销售人员去做线索转化。 
形态二:主动将社交媒体中的用户投诉信息抓取到系统中,再由企业员工处理投诉信息。 
形态三:追踪员工转发文章等企业信息所带来的商机,并对这些商机进行统一管理。
 
       当Salesforce走到这个阶段,很快就抓住了它的第三个机会,于是,从2012年开始,Salesforce就开始称自己为SCRM。 
 
 
       实际上,过去的客户关系是线下的,或者电话联系的,而今天却几乎都融入到了社交网络中。所以从本质上来说,CRM的发展方向一定是SCRM。
 
 
       当Salesforce开始进军Social领域,并取得了极大的成功后,大量与社交紧密相连的公司就涌现出来了。最典型的莫过于Slack和Fredesk。
 
 
        Fredesk利用了社交网络抓取投诉信息,解决客服问题,两年多的时间里就拿下了十万家付费企业。而Slack则利用社交网络的沟通能力提升企业效率,成为全球增长最快的SaaS公司。
 
向AI出击奠定其全球绝对领先地位
 
 
         如果说Salesforce在抓住了SCRM的契机迎来了全新的发展,那么,在这之后,它所抓住的第四波发展机会就最终奠定了其在全球CRM市场的绝对领先地位。 
 
        过去,CRM中的数据都是靠销售人员手工录入的,而这个时候的Salesforce,则是直接将社交网络中的数据同步到系统中。大量来源于社交网络的销售线索、大量客户投诉信息都可以直接汇集到CRM工具内,客户资料是海量且相对全面的。 这个时候,Salesforce就发现,自己可以通过大数据做AI了!
 
        一提到大数据,我们能感受到的,大概有三个阶段:
 
 阶段一:数据洗刷 
企业数据来源极多,且散乱。在这个阶段,厂商可以帮助客户将这些数据整理成有序的表格。
 阶段二:数据可视化 
在完成数据洗刷之后,我们往往要输出两类图表——一类为企业管理而生,一类为销售而生。
       举个例子来说,“为销售而生”的图表,至少需要销售人员对他所服务客户的属性一目了然——清楚地知道客户对什么感兴趣、以前有没有投诉过自己、什么时候通过电话、和自己的关系紧密度如何……
 阶段三:AI赋能 
AI的崛起,让企业可以通过云端的客户标签更好地反向推动销售人员工作。
 
 
       比如:及时发现某个客户可能快流失了,需要尽快付诸行动留下客户。又比如:数据显示某个客户投诉了你,可猜测出他投诉的是哪几个问题,系统会弹出一个知识库,帮助你去回答和解决各种各样的问题。
 
      不但如此,这时候AI的出现让CRM出现了本质的改变。 
 
      过去都是“人为系统服务”,需要人不停地向CRM中输入数据,从而让管理者看到数据图表。而今天的SCRM,是直接从社交网络中抓取各类数据生成图表,反向驱动销售工作,并不需要销售人员录入数据,是与社交网络中的客户交流后,系统自动输出的图表。 
 
       这时候的Salesforce正是处于大数据的第三阶段,以大数据为基础,让AI为企业赋能。
 
为什么成功属于Salesforce?
 
 
       它在牢牢把握住了每一个爆发节点,并结合市场特征不断尝试新的变革。一个让CRM从工具走向平台,再走向社交网络,最后又走向AI的巨头正是这样,一步步演化而来。